“RISK MANAGEMENT: UN PLUS AL SERVICIO DE LOS CLIENTES”

1. INTRODUCCION

¿Qué empresario de seguridad no ha deseado obtener ese gran contrato de 120 guardias de seguridad, frente a un cliente que, colmado de problemas, ve como única solución el recurso humano? Bueno, si sus sueños se hicieron realidad, felicitaciones, pero tenemos malas noticias: esos tiempos parece que terminaron.

Si aún existe un tipo de cliente así, lo más probable es que, a no mucho andar el contrato de servicios, estemos enfrentado una reducción del personal o bien estemos saliendo por una puerta y otra empresa de la competencia entrando a continuación, haciendo lo mismo con menos.

Es que el enfoque moderno de cómo llevar los negocios, por parte del cliente, tiende aceleradamente a internalizar la seguridad, o mejor dicho la prevención y control de pérdidas, ya explicaremos por qué, como parte integrante de sus procesos. Dicho de otra forma, la administración moderna del negocio tiende a seguridad a cero costo.

Pero no nos preocupemos, ese objetivo es ideal y de muy difícil consecución. Lo que a nuestro juicio sí está muy claro, es que todos perdemos si el cliente no tiene como contraparte a un empresario de seguridad que pueda respaldar los servicios que ofrece, en términos de profesionalismo, racionalidad y con un sólida base de gestión administrativa, entendiendo por tal una capacidad de satisfacción integral de las necesidades del cliente.

Para algunos será una buena oportunidad de actualizar conocimientos ya presentes en su propia gestión empresarial; para otros, el adquirirlos; para todos, una oportunidad de crecer profesional y competitivamente.

2. QUE ES EL RISK MANAGEMENT?

IPAS está empeñado en una verdadera cruzada en orden a establecer una cierta uniformidad de criterios respecto a la terminología que utilizamos. Total, si queremos enaltecer profesionalmente esta actividad que hemos elegido para desenvolvernos laboralmente y caminar por la vida, lo mínimo que podemos hacer es utilizar una terminología similar e inequívoca.

Fíjense ustedes, sólo para dejar enunciado el problema que sería largo de pretender abarcar en esta exposición, en la actualidad debemos muchas veces recurrir a los términos anglosajones para hacernos comprender, por ejemplo ahora estamos hablando del Risk Management, o en otras oportunidades nos referimos a la Security para diferenciarla de la Prevención de Riesgos, a la cual llamamos Safety, y así. Podríamos preguntarnos por una definición de Seguridad, Security, y nos contestaríamos que es la prevención de riesgos y algo más. Entonces, ¿en qué quedamos?

En el caso del Risk Management, dependiendo de cuál escuela tomemos, norteamericana, británica o española, tendremos algunas diferencias respecto a su significado. En general, se entiende que el Risk Management es un proceso mediante el cual una organización identifica las áreas de pérdidas potenciales, lo que le permite adoptar a continuación una determinada decisión en orden a evitar o reducir dichas pérdidas.

Como no pretendo aburrirlos en disquisiciones semánticas, les diré que el Risk Management o Administración de Riesgos Puros es en primer lugar un nivel de decisión estratégico respecto al riesgo, ya que implica adoptar una o varias formas de enfrentarlo: el aceptarlo y asumirlo, el transferirlo y el reducirlo, entre otras. Como se puede comprender, lo estratégico se deriva de que decisionalmente son opciones que puede reorientar el negocio en lo referido al tratamiento del riesgo.

Por otra parte, la decisión de reducir el riesgo es lo que comúnmente llamamos Seguridad, pero, para no tener que entrar a definir de qué seguridad estamos hablando, Security o Safety, los invito a que quememos los ídolos que hemos adorado y los manuales que hemos usado por mucho tiempo, y empecemos a olvidarnos un poco del término Seguridad, utilizando en su reemplazo, o como complemento, decididamente el término de Prevención y Control de Pérdidas.

Para que nos nos duela tanto esta separación de la senda original, podemos decir Seguridad (Prevención y Control de Pérdidas) y nos olvidamos de la Security y el Safety, nos fusionamos con nuestros Expertos en Prevención de Riesgos, o ellos se fusionan a nosotros, y enfrentamos el problema de la reducción del riesgo bajo un solo paraguas, y se acabaron las diferencias, quedando sólo las especializaciones respecto a de qué tipo de pérdidas estamos hablando.

3. NUESTROS CLIENTES Y NOSOTROS, LOS EMPRESARIOS

Ahora les pido que apliquemos lo anterior desde la perspectiva de nuestros clientes.

A ellos no les interesa la Seguridad. Cuántas veces, en cuántos años, hemos intentado sentar a un alto directivo de una empresa importante en uno de nuestros seminarios de sensibilización, dirigido justamente a ellos quienes son los que toman la decisión final respecto a los servicios que les ofrecemos.

El resultado invariablemente ha sido que nuestros esquivos clientes, a lo mucho, se han hecho representar por su Jefe de Seguridad, quien naturalmente es un feligrés convencido, que más bien requiere de nuestra ayuda para lograr alcanzar sus metas, en un ambiente que normalmente no le es receptivo, y a quien no necesitamos llegar consecuentemente con nuestro mensaje.

Nuestros clientes piensan en términos de Prevención y Control de Pérdidas, y eso es lo que les tenemos que ofrecer. A lo mejor entonces sí tendríamos a un directivo o alto ejecutivo realmente interesado en lo que le pueden decir los profesionales de .... la Seguridad? No, señores: de la Prevención y Control de Pérdidas.

Alguno de ustedes podría estar pensando que es una muy mala decisión que alguien, quien también tiene intereses en el mercado de los servicios de, excúsenme, seguridad, esté orientando una nueva estrategia de venta de nuestros productos, servicios y capacidades. Como que quien lo hace podría estarse restando posibilidades, si está efectivamente en la razón, como creemos estarlo.

Lo cierto es que estamos seguros de que una visión como la explicada redundaría en mejores negocios para todos nosotros y para nuestros clientes. Lo que pasa es que muchas empresas del sector y muchos empresarios sencillamente no pueden, por razones de preparación profesional, reorientarse frente a los clientes en los términos que estamos tratando de que ustedes acepten. Por lo tanto, a la larga, por exclusión, se limpiaría buena parte de la competencia, lo que hace mucha falta en nuestros días.

Pero, no podemos olvidar que esta conferencia se refiere al Risk Management, es decir un nivel superior a la Prevención y Control de Pérdidas. Subamos a ese nivel.

Si nuestros clientes pensaran en términos de Risk Management, lo deseable para ellos sería, ya lo dijimos anteriormente, tener seguridad a cero costo. Dicho de otra forma, la decisión estratégica de un cliente sería asumir los riesgos, vale decir no invertir en formas para reducirlos, ojalá no contratar pólizas de seguro, y esperar que la internalización del tema del riesgo al interior de los procesos y de los componentes de la organización fueran suficientes para mantener una muy baja probabilidad de ocurrencia de dichos riesgos. Eso, como puede comprenderse, resulta muy poco factible, pero lo desean, y muchas veces adoptan decisiones basadas en este deseo y no en la porfiada realidad de los hechos.

Por otra parte, nosotros, los empresarios de la seguridad, estamos en el otro extremo, vale decir vendiendo formas de reducción del riesgo, con recursos humanos y con tecnología. No creo que sea necesario indicar que los tiempos van con esta última.

La ponencia que estamos presentando es que debemos ser realistas: debemos entender la forma como nuestros clientes se alinean racionalmente frente al riesgo y debemos ofrecerles soluciones extremadamente cautas en términos cuantitativos y agresivas en términos cualitativos.

Para ejemplificar lo anterior, debiéramos, aunque nos duela el corazón, ser capaces de recomendarle a un cliente que contrate un seguro, si vemos que la reducción del riesgo a través de los sistemas que podemos ofrecerle será insuficiente y antieconómica en términos de costo beneficio.

A lo mejor, dejaremos de ganar un buen negocio, que por lo demás durará poco tiempo, pero impactaremos profesionalmente y ganaremos a la larga en confiabilidad de parte de los clientes, con lo cual obtendremos un mejor negocio mediante la fidelización de dicho cliente y la mantención de relaciones comerciales duraderas.

4. EL NUEVO EMPRESARIO DE SEGURIDAD

Cuando nos referimos al empresario, no necesariamente hablamos del top one. Lo hacemos para no parecer tan impersonales, como sería hablar solamente de la Empresa. La Empresa está compuesta de personas, ustedes están acá como tales y constituyen el motor que mueve a las empresas.

Pero está claro que es difícil para un empresario ser eficiente en todas las áreas de su negocio. Hay algunos que son unos excelentes administradores, pero no siempre unos profesionales o técnicos que manejen al detalle las características de los productos o servicios que entregan, y a la inversa: excelentes profesionales y no siempre buenos administradores.

Mi tema es referirme a los conocimientos, destrezas y experticias que deben estar presentes, si no en el empresario de seguridad, necesariamente en alguien muy próximo a él dentro de la organización empresarial.

Es sabido que el mundo ha cambiado y sigue cambiando aceleradamente después del 11 de septiembre del 2001. Estos cambios también afectan muy principalmente a nuestra actividad, junto a la Defensa y a la Seguridad Pública,.

¿Cómo puede un empresario pararse frente a su contraparte, el cliente, quien posee muy probablemente una alta calificación en la administración de su negocio? Pareciera que la respuesta obvia está relacionada con el valor agregado que podamos integrar a los servicios que ofrecemos.

Una parte de ese valor agregado está radicada en la calidad del servicio propiamente tal, y sobre eso no nos vamos a pronunciar, lo más probable es que ustedes, distinguidos colegas, sepan más del tema de lo que nosotros podamos aportar.

Otra parte de integración de valor agregado es el Risk Management. Nos referimos a que el alto nivel directivo de una empresa de seguridad se constituya en la mejor ayuda y orientación respecto al manejo del riesgo por parte de su propio cliente.

Ustedes podrán decir que para eso están los propios Jefes de Seguridad, si es que existen al interior de la empresa cliente. También se podrá acotar que para eso están los Expertos, Consultores o Asesores de Seguridad. ¡Ojo! Un enfoque de este tipo lo único que hace es entregar la iniciativa a estos profesionales, lo cual no es básicamente indeseable, pero nos convierte, como empresarios de la seguridad, en meros operadores de la decisiones, buenas o malas, que se generan al interior de las empresas.

El mejor negocio, para los clientes y para nosotros, descansa en la posibilidad de contrastar posiciones profesionales en términos de equiparidad. El resultado final será necesariamente el mejor para todos.

Entrando al área chica y para finalizar, debiéramos preguntarnos qué debemos manejar a nivel de conocimientos y experticias como empresarios de la Seguridad (Prevención y Control de Pérdidas), aparte naturalmente de ser buenos administradores de empresas y conocer profesional y técnicamente nuestro negocio, o al menos tener al lado a quien sí lo conoce.

Pensamos que algunas de las siguientes disciplinas son fundamentales:

- El Risk Management o Administración de Riesgos

- La Planificación Estratégica

- La Evaluación Económica de Proyectos

- El Análisis Prospectivo

- La Inteligencia Competitiva Empresarial

- Las modernas técnicas de Loss Prevention

... por nombrar algunas.

Dos de ellas serán tocadas en este diplomado, con el propósito más bien de crear un razonable marco de inquietudes a todos aquellos que deseamos crecer profesionalmente.

5. CONCLUSIONES

La Seguridad ha crecido mucho, como concepto, disciplina y praxis, pero debemos repensarla en términos convergentes a la visión del empresario cliente.

La Prevención y Control de Pérdidas es un hilo conductor que nos permite obtener la referida convergencia.

Por sobre ella, está el Risk Management. Esta disciplina es más bien un crisol de conocimientos y experticias que debemos poner a disposición de nuestros clientes, desde el más alto nivel directivo de las empresas de seguridad tradicionales, cambiando un concepto de explotación de negocios por otro de alianza estratégica frente a los riesgos actuales y potenciales.

Para lograr lo anterior, hay que perfeccionarse. A lo mejor, no siempre podremos ser administradores de empresas y risk managers al mismo tiempo. Lo importante es tener muy cerca del profesional administrador de empresas al profesional especialista en la forma más moderna de hacer frente al riesgo.

De esta forma, junto con orientarnos a la entrega de mejores y más calificados servicios a nuestros clientes, estaríamos propendiendo a perfeccionar la oferta de servicios, eliminando por la vía de la idoneidad profesional a un buen número de empresas que sólo contribuyen al desprestigio de la actividad.